最新調查發現，消費者在產品和服務方面遇到問題的比例創下新高，數字是1976年開展類似調查以來的2倍，隨著情況不斷惡化，消費者自行「報復」的比例也大幅回升。

該項調查由客戶服務衡量與諮詢公司（ Customer Care Measurement & Consulting LLC ，CCMC）連同亞利桑那州立大學（Arizona State University）商學院共同進行。在受訪的1,000名消費者中，約74%表示過去1年曾遇到過產品或服務問題，比例高於2020年的66%及2017年的56%。而在1976年首次進行此類調查時，只有32%受訪者稱遇到問題。

調查又發現，消費者選擇自己報復的比例，從2020年的3%回升到最新的9%，具體行為包括與商戶死纏爛打，在實體店現場或網上公開羞辱對方等。在2003年至2017年間，顧客自行報復的比例平均為 17%，隨後數年一度下降。

數字顯示消費者投訴的比例增加，79%曾就其認為最嚴重的問題向公司投訴，比例高於2020年的72%，43%的受訪者坦言，曾經質問客戶服務員，比例高於2017年的35%。綜合消費者意見可發現，食品配送、包裹配送、銀行等行業，面對投訴的機率低於付費電視、航空旅行等行業。

此外，約32%民眾會在社交媒體將問題曝光，比例是2020年的2倍多。CCMS行政總裁布羅茲曼（Scott Broetzmann）表示，大多數人現在都使用電腦及社交媒體，抱怨也變得民主化。此外，愈來愈多公司改以人工智能等方式處理投訴，但調查發現此類做法很容易進一步激怒顧客，羅茲曼表示，人工智能等技術不能表達同情或同理心，無法滿足消費者。

另外，25%受訪者表示，希望查詢期間知道發生問題的原因；24%人希望商戶道歉；23%受訪者表明，希望對方保證問題不會再次發生。但事實上只有少數人獲得這類待遇，9%人曾獲公司解釋，18%人得到道歉，僅9%獲保證問題不會再次發生。